Neste artigo, reunimos as perguntas mais frequentes para respondê-las e ajudá-lo a entender melhor questões importantes relacionadas ao sistema de ouvidoria:
- O que é um sistema de ouvidoria?
- Qual a diferença entre SAC, Ouvidoria e Canal de Denúncias?
- Quais são as vantagens de ter um sistema de ouvidoria?
- Quais são as funções de um sistema de ouvidoria?
Continue a ler até o final para descobrir todas as respostas.
O que é um sistema de ouvidoria?
O sistema de ouvidoria é um canal de comunicação interno ou externo de organizações privadas ou públicas, através do qual é possível enviar elogios, comentários, sugestões e críticas sobre soluções oferecidas por uma empresa ou também sobre serviços prestados pelo governo.
Qual a diferença entre SAC, Ouvidoria e Canal de Denúncias?
Esta é uma dúvida muito recorrente que até os especialistas na área, em determinados momentos, confundem os conceitos. Comecemos por falar do SAC.
O que é SAC?
Veja um exemplo prático que pode ilustrar bem o que é SAC – Customer Service. Suponha que contratou um plano de telefonia móvel. No entanto, em algum momento teve dúvidas sobre o limite do pacote de dados. Para tirar as suas dúvidas ou até mesmo desistir do plano contratado, o canal de comunicação correto seria o Atendimento ao Cliente da empresa.
Se o seu problema está relacionado com um mau serviço, o local ideal para contactar e comunicar a sua insatisfação é o Sistema de Ouvidoria.
Se a questão estiver relacionada à constatação de violações éticas na organização, que podem caracterizar algum tipo de assédio moral ou sexual, fraude, crime ou descumprimento da política interna, o local ideal para denunciar é o Canal de Denúncias.
Desta forma, o SAC visa apenas responder a perguntas dos clientes sobre produtos ou serviços adquiridos.
O que é o Sistema de Ouvidoria?
A ouvidoria é a última instância de atendimento ao cliente, depois do SAC. Como já vimos, a Ouvidoria tem a finalidade de solucionar problemas frequentes e de abrangência geral, e não individual, relacionados ao produto, serviço ou empresa.
No entanto, estes problemas não estariam relacionados com questões de assédio, fraude ou corrupção.
Geralmente, as denúncias que chegam à ouvidoria geram demandas no sentido de melhorar os problemas de relacionamento da organização com os seus clientes.
Assim, no que diz respeito ao setor privado, a ouvidoria pode receber elogios, comentários, sugestões, reclamações e críticas aos serviços ou produtos de uma empresa. No caso do setor público, os contactos estariam relacionados aos serviços prestados por servidores ou terceiros relacionados ao órgão público.
O que é um canal de denúncias?
Ao contrário do SAC e da Ouvidoria, o canal de denúncias é um ambiente voltado para denúncias de comportamentos antiéticos, fraudes, corrupção, assédio moral e sexual por parte de algum stakeholder da empresa ou servidor e terceiros envolvidos com o órgão público.
O canal de denúncias é um dos pilares fundamentais de um programa de compliance eficiente; por isso, é compreensível que as denúncias enviadas ao canal de denúncias tenham uma origem mais delicada e comprometedora.
Vantagens de ter um sistema de ouvidoria
As principais vantagens de ter um sistema de ouvidoria são:
- Redução do tempo nas respostas aos pedidos;
- Redução de custos operacionais para controles (sem necessidade de folhas de cálculo e ter que fazê-lo novamente);
- Deteção de problemas na sua fase inicial através da ampla divulgação da ferramenta;
- Redução de riscos com aumento dos controlos e diligência no tratamento de incidentes;
- Otimização do processo de Ouvidoria com a centralização de informações e tratativas com outras áreas num único sistema.
Quais são as funções de um sistema de ouvidoria?
Um bom sistema deve ter as seguintes características:
Acessibilidade – Os colaboradores precisam ter fácil acesso ao serviço por telefone, web, smartphone, 24 horas por dia, 7 dias por semana;
Segurança e conformidade – O sistema de ouvidoria deve cumprir toda a legislação. As políticas de utilização e privacidade devem estar atualizadas e disponíveis para consulta;
Divulgação e visibilidade – Os colaboradores novos e existentes devem ser regularmente informados sobre o serviço. Devem existir processos de sensibilização mediante campanhas de formação e comunicação;
Mensurabilidade – Os dados dos relatórios do sistema de ouvidoria acompanham o desempenho da plataforma e identificam áreas de preocupação na empresa;
Apoio da gestão de topo – O sistema de ouvidoria deve ser apoiado por um “tom de topo” positivo vindo da gestão de topo.
Sistema de Ouvidoria para o setor público
O sistema de ouvidoria é uma ferramenta indispensável para o setor público. Através dele é possível:
- Dar voz ao cidadão, aumentando assim a participação popular;
- Melhorar o acompanhamento das demandas da população;
- Melhoria dos serviços públicos prestados;
- Melhoria da imagem e reputação da gestão pública;
- Mais eficiência e assertividade na gestão;
- Maior transparência nas relações entre os cidadãos e o organismo público.
Assim, na gestão pública esse tipo de sistema é um dos principais canais para ouvir a população.
Sistema de Ouvidoria para o setor privado
Como o nome indica, ter um sistema de ouvidoria é importante para ouvir, principalmente, os clientes da empresa e também os seus colaboradores sobre elogios, comentários, sugestões e críticas.
Além disso, existem muitos fatores determinantes que tornam importante a implementação de um sistema de ouvidoria, tais como:
1. Dê voz aos funcionários
As organizações muitas vezes introduzem sistemas de ouvidoria para permitir que os funcionários levantem questões que, sem o sistema, eles se sentiriam desconfortáveis em expor.
Desta forma, o sistema de ouvidoria pode ajudar a expor questões importantes que, de outra forma, permaneceriam desconhecidas.
2. Coletar feedback sobre produtos, serviços ou funcionários
Para a maioria das empresas, nada melhor do que uma fonte de informação sobre feedback relacionado com a satisfação das pessoas envolvidas no processo.
Em muitos casos, o sistema de ouvidoria torna-se justamente essa fonte, onde todos podem colaborar e ajudar a melhorar produtos, serviços e cuidados.
3. Aumente o cuidado com a reputação da marca
Proteger a reputação da marca é muitas vezes um grande motivador para as empresas optarem por introduzir um sistema de ouvidoria.
Se funcionários, terceiros ou clientes não tiverem acesso a um sistema de ouvidoria fornecido pela organização, eles podem optar por usar canais públicos alternativos, como ir à imprensa, redes sociais ou tomar medidas legais.
Por este motivo, o sistema de ouvidoria de justiça pode fornecer uma visão precoce de potenciais problemas e reduzir a probabilidade de informações prejudiciais chegarem ao domínio público.
4. Relatórios, indicadores e dashboards
Indicadores (gerados em tempo real) para auxiliar na gestão da informação e tomada de decisões estratégicas.
5. Inventário dos relatórios
Acesso a um inventário de relatórios, onde é possível exportar os dados, alavancando a capacidade de análise.
6. Todas as informações dos relatórios organizados em um mesmo ambiente, sem a necessidade de controles paralelos
Dependendo do sistema de ouvidoria, também é possível registar as ações e decisões tomadas pela empresa em relação a cada denúncia recebida. No caso do sistema de ouvidoria do WhistleOn, um bate-papo de comunicação direta com o denunciante é disponibilizado à comissão.