En este artículo, hemos recopilado las preguntas más frecuentes para responderlas y ayudarle a comprender mejor cuestiones importantes relacionadas con el sistema de oidoría.
- ¿Qué es un sistema de oidoría?
- ¿Cuál es la diferencia entre SAC, Oidoría y Canal de Denuncias?
- ¿Cuáles son las ventajas de tener un sistema de oidoría?
- ¿Cuáles son las funciones de un sistema de oidoría?
Siga leyendo para conocer todas las respuestas.
¿Qué es un Sistema de Oidoría?
El sistema de oidoría es un canal de comunicación interno o externo en organizaciones privadas o públicas, a través del cual es posible enviar elogios, comentarios, sugerencias y críticas sobre las soluciones ofrecidas por una empresa o sobre los servicios prestados por las autoridades públicas.
¿Cuál es la diferencia entre SAC, Oidoría y Canal de Denuncias?
Esta es una duda recurrente que incluso los expertos en la materia confunden a veces los conceptos. Empecemos hablando del Servicio de Atención al Cliente.
¿Qué es SAC?
Vea un ejemplo práctico que puede ilustrar bien lo que es SAC – Servicio al Cliente. Supongamos que se ha suscrito a un plan de telefonía móvil. Sin embargo, en algún momento tuvo dudas sobre el límite del paquete de datos. Para despejar tus dudas o incluso desistir del plan contratado, el canal de comunicación correcto sería el SAC de la empresa.
Si su problema está relacionado con un mal servicio, el lugar ideal para ponerse en contacto y reportar su insatisfacción es el Sistema de Oidoría.
Si el tema está relacionado con el hallazgo de violaciones éticas en la organización, que pueden caracterizar algún tipo de acoso moral o sexual, fraude, delito o incumplimiento de la política interna, el lugar ideal para denunciar es el Canal de Denuncias.
De esta forma, el SAC solo tiene como objetivo atender consultas de los clientes sobre los productos o servicios adquiridos.
¿Qué es la Oidoría?
La Oidoría es la última instancia de atención al cliente, después del SAC. Como ya hemos visto, la Oidoría está destinada a resolver problemas frecuentes de alcance general, no individual, relacionados con el producto, servicio o empresa.
Con todo, estos problemas no estarían relacionados con cuestiones de acoso, fraude o corrupción.
En la mayoría de los casos, los informes que llegan en la Oidoría generan demandas para mejorar cuestiones de la relación de la organización con sus clientes.
Así, en lo que respecta al sector privado, la Defensoría puede recibir desde elogios, comentarios, sugerencias, quejas y críticas a los servicios o productos de una empresa. En el caso del sector público, los contactos estarían relacionados con servicios prestados por empleados públicos o terceros relacionados con el organismo público.
¿Qué es un canal de denuncias?
Diferente del SAC y de la Oidoría, el canal de denuncias, o whistleblowing, es un ambiente dirigido a los informes referentes a la denuncia de comportamientos no éticos, fraudes, corrupción, acoso moral y sexual por parte de algún stakeholder de la empresa o servidor y terceros involucrados con el órgano público.
El canal de denuncias es uno de los pilares fundamentales de un programa de compliance eficiente, por lo tanto, es comprensible que los informes encaminados al canal de denuncias tengan un origen más delicado y comprometedor.
Ventajas de contar con un sistema de un Sistema de Oidoría
Las principales ventajas de contar con un sistema de oidoría:
- Reducción del tiempo de respuesta a las solicitudes;
- Reducción de los costes operativos de los controles (no hay necesidad de hojas de cálculo y reelaboración);
- Detección de problemas en sus primeras fases gracias a la amplia difusión de la herramienta;
- Reducción de riesgos con el aumento de los controles y la diligencia en la gestión de incidentes;
- Optimización del proceso del Ombudsman con la centralización de la información y las negociaciones con otras áreas en un único sistema.
¿Cuáles son las funciones de un Sistema de Oidoría?
Un buen sistema debe tener las siguientes características:
- Accesibilidad – Los empleados deben tener fácil acceso al servicio por teléfono, web, smartphone, 24 horas al día, 7 días a la semana;
- Seguridad y cumplimiento – El sistema de ombudsman debe cumplir toda la legislación. Las políticas de uso y privacidad deben estar actualizadas y disponibles para su consulta;
- Difusión y visibilidad – Los empleados nuevos y existentes deben ser informados regularmente sobre el servicio. Debe haber procesos para reforzar la concienciación mediante campañas de formación y comunicación;
- Mensurabilidad – La presentación de datos sobre el sistema de Oidoría permite hacer un balance de los resultados de la plataforma e identificar las áreas de preocupación dentro de la empresa;
- Apoyo de la alta gestión: el sistema de oidoría debe estar respaldado por un “tono positivo desde arriba” procedente de la alta dirección.
Sistema de Oidoría para el sector público
El sistema de Oidoría es una herramienta indispensable para el sector público. A través de él, es posible:
- Dar voz al ciudadano, aumentando así la participación popular;
- Mejorar el seguimiento de las demandas de la población;
- Mejorar los servicios públicos prestados;
- Mejorar la imagen y reputación de la gestión pública;
- Más eficacia y asertividad en la gestión;
- Más transparencia en la relación entre los ciudadanos y el organismo público;
- Así, en la gestión pública, este tipo de sistema es uno de los principales canales para escuchar a la población.
Sistema de oidoría para o sector privado
Como su nombre indica, contar con un sistema de oidoría es importante para escuchar principalmente a los clientes de la empresa y también a sus empleados sobre cumplidos, comentarios, sugerencias y críticas.
Además, hay muchos factores determinantes que hacen que la implantación de un sistema de oidoría sea importante, como por ejemplo:
1. Dar voz a los empleados
Las organizaciones suelen implantar sistemas de ombudsman para permitir a los empleados abordar cuestiones que, sin el sistema, se sentirían incómodos exponiendo.
De este modo, el sistema de oidoría puede ayudar a sacar a la luz cuestiones relevantes que, de otro modo, permanecerían desconocidas.
2. Recoger opiniones sobre productos, servicios o empleados
Para la mayoría de las empresas, no hay nada mejor que una fuente de información sobre opiniones relacionadas con la satisfacción de las personas implicadas en el proceso.
En muchos casos, el sistema de ombudsman se convierte precisamente en esa fuente, en la que todos pueden colaborar y ayudar a mejorar los productos, servicios y atención al cliente.
3. Cuidar más la reputación de la marca
Proteger la reputación de la marca suele ser una gran motivación para que las empresas decidan introducir un sistema de oidoría.
Si los empleados, terceros o clientes no tienen acceso a un sistema de ombudsman proporcionado por la organización, pueden optar por utilizar canales públicos alternativos, como acudir a la prensa, las redes sociales o emprender acciones legales.
Por lo tanto, el sistema de ombudsman puede proporcionar una visión temprana de los problemas potenciales y reducir la probabilidad de que la información perjudicial llegue al dominio público.
4. Informes, indicadores y cuadros de mando
Indicadores (generados en tiempo real) para ayudar en la gestión de la información y la toma de decisiones estratégicas.
5. Inventario de informes
Acceso a un inventario de informes, donde es posible exportar datos, aprovechando la capacidad de análisis.
6. Toda la información de los informes organizada en un mismo entorno, sin necesidad de controles paralelos.
Dependiendo del sistema de ombudsman, también es posible registrar las acciones y decisiones que fueron tomadas por la empresa en relación a cada informe recibido. En el caso del sistema de oidoría de WhistleOn, se pone a disposición del comité un chat de comunicación directa con el denunciante.
